服务热情消受不起 在汉口西北湖花园道开西餐厅的刘先生，每周都要外出吃饭，顺便“考察”竞争对手。 他发现，这股越来越热情的服务风潮，已经在许多餐厅形成气候。昨日下午，他对记者说， 以前很多餐厅根本不会准备披肩，但这几天到很多地方吃饭，一说空调很冷，服务员马上会 拿出披肩为女士顾客披上，或者拿出一条小薄毯子放在顾客膝上„„ “服务太热情了，作为服务对象，会感到很不好意思餐饮资讯。”爱吃火锅的吴静说，昨天她到 水果湖一家火锅店吃饭，老板亲自上菜、点炉子、下火锅，临走时老板带领一群员工行 90 度的鞠躬礼，还目送她的车子离开，这番礼遇令她“受宠若惊，很不习惯”。 采访中，不少顾客对此有同感。龙先生说，前天吃饭完后打包一盒豆皮，女性服务员提 出 “我帮您拎着吧” ， 并一直陪同他从餐桌走到大门口。 “无论怎么推脱都不行， 太尴尬了！ ” 龙先生由此深感餐厅服务员不容易，希望餐厅经营者不要在礼仪上太“为难”她们，做到基 本礼仪就可以了。 竞争激烈推升服务 “为什么餐厅这么重视服务？其实也是形势所迫。”武汉市餐饮协会透露，过去全国包 括武汉在内的餐饮消费，都过度依赖“公务餐”，“八项规定”之后，部分高档餐饮酒楼受 到严重冲击。统计数据显示，今年上半年，我省近 60%的餐饮企业频现退订现象，部分高档 餐饮企业不得不以取消包厢最低消费fb体育、允许自带酒水、推出家常菜和特价菜等措施应对。 武汉餐饮评论家万杰民认为，这表明过去“紧盯”高端消费、公务消费的餐饮业，正在 降低身段， 转而为普通百姓服务。 武汉一家美食网站总监景先生说， 餐饮行业竞争太激烈了， 餐厅要向大众消费要盈利，除了以菜品为基础，服务这个软性竞争力也特别重要，以服务打 出名号的餐厅也越来越多。但他也认为，如果餐馆只是以服务做噱头，甚至以夸张的服务赚 眼球，还是走不远。 北 京： 饭店与女客人争执 发票打印 “ 不要脸女人 ” 市民曹女士很郁闷。她发现自己前几日吃饭后索取的发票抬头上，打印着“不要脸女人” 几个字。 曹女士说，2 月 8 日，她在三里屯的粤北小城饭店吃饭后，向店方索要发票。当时，店 方表示没有，曹女士跟店方人员发生争执。最后，店方人员去相邻饭店打印了一张发票，并 给了曹女士。直到今天，曹女士才发现发票上“付款单位：不要脸女人”。曹女士说，索要发 票是消费者的权利，即使发生争执至少不该在发票上骂人。 “这是一个失误，可能系统出故障了。”今日下午，粤北小城饭店三里屯店负责人表示。 随后，记者跟该负责人来到相邻饭店，找到曹女士这张发票开出时的监控视频。视频显示， 打印发票的服务员市民曹女士很郁闷。 她发现自己前几日吃饭后索取的发票抬头上， 打印着 “不要脸女人”几个字。 曹女士说，2 月 8 日，她在三里屯的粤北小城饭店吃饭后，向店方索要发票。当时，店 方表示没有，曹女士跟店方人员发生争执。最后，店方人员去相邻饭店打印了一张发票，并 给了曹女士。直到今天，曹女士才发现发票上“付款单位：不要脸女人”。曹女士说，索要发 票是消费者的权利，即使发生争执至少不该在发票上骂人。 “这是一个失误，可能系统出故障了。”今日下午，粤北小城饭店三里屯店负责人表示。 随后，记者跟该负责人来到相邻饭店，找到曹女士这张发票开出时的监控视频。视频显示， 打印发票的服务员操作速度很快，并没有输入过多字符。 摘自《新京报》

　　之后无论民警如何做工作， 卢依然坚持让饭店老板和服务员坐下来， 陪他喝一个小时的 茶，民警只好将他和饭店负责人带出所继续调解。最后，饭店同意退还卢先生的 200 元押金，而卢也同意在押金底单上签字，双方互不追究对方的责任。摘自《广西新闻网》

　　经营前的宣传引导工作，维护好商宴客源，抢占住商宴、民宴与大众散单的制高点。 三、中档店在大洗牌后将会被高档酒店抢去一部分商宴民宴和散单市场份额，大鱼吃小 鱼、小鱼吃虾米这是商场永恒不变的定义，维护好中档酒店应有市场蛋糕份额，唯一的有效 的目标，就是发挥自身优势，不与强势争地盘，瞄准低端酒店和排挡这个弱势市场，充分利 用元旦春节的有利时间， 做好新的营销举措， 抢占住低档民宴与中低档散单市场新的制高点。 四、快餐店与社会餐饮在大洗牌中不会受到大的冲击，因为它们现在经营状态以处在底 线。公款消费和政宴的减少，反而会给这类企业带来更多的客源，如何抢占机关公务人员每 日三个团餐市场的制高点，这是社会餐饮在转型期需要认真思考的课题努力拓展的方向。 五、马年餐饮业经洗牌重新定局后，会出现高、低端酒店大面积缩水，中档酒店小面积 缩水， 形成快餐店大众餐饮店异军突起新的格局。 坚持住挺过来的企业， 就有可能走出困境， 进入下一轮新市场新竞争体系的队伍中去。 大洗牌是对中高档定位的酒店经营战术及内部结构调整上的能力一种考验，也是对企业 家、高层管理者经营理念、战略决策上的智慧一种挑战，审时度势、转变观念、理顺思路、 练好内功、找准方向、调整结构，是企业家当前需要超前研究和思考的课题。马年一大批做 政宴的“土豪”酒店和一大批专业人才“贫乏”的酒店倒塌，从行业发展的角度上看它是件 坏事，也是一件好事。所为坏事：它打破了原市场以固定而习惯性的经营模式，给众多餐企 带来了压力与危机，所为好事：它改变了当今餐饮业不理性消费、不公平竞争的市场格局， 俗话说得好，有压力才会有动力，官员们的明股、暗股市场退出，一些靠特权起家的 “土豪” 酒店消失，不但净化了市场，还为有理想、有抱负、有技术、有管理实力的餐企提供了在同 一条起跑线竞争展示自我的机遇， 马年能坚持和生存下来的企业， 还将会获得前所未有的人 力及人才资源补充，为后续的发展创下新的先机。如何在“冰冻期”和“转型期”中辩证的 看待大洗牌这个问题， 怎样作出调整企业结构的正确决策， 防止新一轮价格战对同行有序竞 争上的伤害，这是目前处在转型升级分水岭中的企业家们，需要冷静思考、积极面对的重大 问题，各自为阵，相互封锁，不思进取，墨守成规、价格拼杀只会“生不如死” ，抱团取暖、 资源整合、集团采购、透明厨房、食品安全、行业交流、信息共享、强强联合、共商大计、 齐谋发展才是未来餐企降耗增效， 业绩拓展唯一出路。 马年让我们共同携起手来， 在 “娘家” 的团队中多参加交流活动，在集思广义中，共渡难关，在新时代里再创辉煌佳绩。祝餐饮企 业在理性时代到来之际，与时俱进，马到成功！ 武汉餐饮业竞争激烈 大打服务牌 几年前，餐饮业刮起的一股“海底捞” 式服务，让全国各地的消费者津津乐道。现如今， 武汉许多餐馆也可以拍着胸脯说：我们也不差。可越来越多的消费者发现，这类太过热情的 服务让人有些吃不消。 记者近日探访发现， 这类细致优质的服务， 恰是餐饮企业面临危机后极力讨好消费者的 应变之策。 抱怨后的玫瑰惊喜 “这样的服务令人折服！”昨日，网友“沙沙”发帖称，周末跟男朋友到武汉国际广场 一家新开的牛排店吃饭，服务的细致周到令她震惊。“沙沙”说，与男友落座后，她一边翻 看菜单一边fb体育闲聊，点冷饮时随口说了句“好想喝可乐啊”，没想到 5 分钟后，一位服务员气 喘吁吁地拿着一罐可乐进来，解释“店里今天没可乐，这是特意给您买的。”就餐途中，她 抱怨男友不懂浪漫，从来不给她买花，正在上菜的服务员无意听到了。一刻钟后，服务员拿 着一枝玫瑰花过来：“这朵玫瑰，是我们店送您的，您就当做是男朋友的心意吧„„”弄得 “沙沙”和男友很是惊喜。 记者联系到这家餐厅，该餐厅相关负责人说，他们力求打造一流、细致的服务。总部甚 至还批准每个门店有 1000 元的“灵活基金”用来做服务。

　　政宴走了 餐饮市场回归理性-餐企如何在马年大洗牌中求生存 2013 中国餐饮业经历廉政风暴第一轮洗礼，以“土豪”消费为经营定位的企业开始大 面积瘦身， 政宴市场中的畸形儿们为此发出了一片哀声， 从中心城市到地方一批依赖政宴市 场生存，曾经被崇拜、仰望、奉为榜样的餐饮品牌，将纷纷走下神坛，逐步退出领军行列， 成为餐饮历史舞台上匆匆过客。2014 年是中国餐饮行业进入 35 年持续稳定发展后第一次遭 遇大洗牌的一年，一个新的概念随之而出： “政宴走了，中国餐饮市场回归理性” ，元旦、春 节黄金季节过后， 餐饮业一场激烈的价格争夺拉锯战全面开战将不可避免， 大洗牌的高峰浪 潮，伴随着马年即将席卷而来。 顾名思义，政宴就是政要举办的各类宴会，商宴是企业举办庆典与操办的各种业务洽谈 宴会，民宴是指民众操办婚、寿、乔迁、白喜等各种宴会，三者的消费虽都属团餐形式却有 着本质上的区别，政宴里充满着奢侈浪费的饮食陋习，是一个时代的畸形产物，属非理性消 费群体，中者是在新形势下商务与政务交往中的一个新型产物，属有理性、非理性消费并存 的群体，后者大部分属理性消费群体（官员以收敛为目的而举行各种民宴除外） 。一线城市 高档定位的酒店、会所 2013 年崩溃面积达到 40%以上，而三线城市高档酒店倒闭的数量目 前却不明显，究其原因：一：二、三线城市目前处在等待观望期，全部盯着一线城市餐企结 构调整的形势变化，因为它们是全国各地餐企Βιβλιοθήκη Baidu结构、转型升级的风向标，二：二、三线城 市公款消费数量虽有所下降， 但矿泉水瓶装茅台酒和转移到食堂、 山庄消费的应变现象目前 却仍然存在。这是导致一部分靠签单过日子的企业，抱着幻想尚未调整结构、苦苦支撑等待 转机之原因；三：目前一些企业靠裁员压缩成本的办法苦苦支撑的原因是等待元旦、春节这 个黄金季节希望有新的转机出现，廉政风暴早日结束，南柯一梦的幻想“雨过天晴” 的日 子尽快到来。 政宴、商宴、官办民宴三大块团餐消费群体，支撑着餐饮业、娱乐业、酒水业、烟草业 等服务行业产值的半壁江山，政宴走了，商宴中 50%高档消费的业务没有了，官员为家属举 办的各种宴会规模缩小了， 豪宴绝迹了， 支撑着餐饮业年近 2 万个亿产值一半来源的支柱轰 然垮塌， 政府官员当前在高压的形势下均开始逐渐退出在餐企中的股份fb体育， 造成原官商联合创 建的酒店业绩大幅度缩水，导致这部份企业处在严重亏损的经营状态。但二、三线城市的餐 饮业、娱乐业、酒水业、烟草业等配套的服务业的销售网点数量，目前却没有因公款消费下 降而同步减少，这确实是一个值得耐人寻味的话题，马年上半年是大洗牌的最后期限，不管 你是否多么的不情愿， 不认同这个关乎企业生死存亡的预测， 但必须要接受中央新一届领导 人 5 年惩治腐败常抓不懈的决心这个现实。 政宴走了，商宴高档业务没有了，官员为亲属举办的豪宴绝迹了，餐饮业经过大洗牌回 归自然进入理性消费时代，这是社会进步市场成熟的表现，时代更新公平、公正市场竞争秩 序，优胜劣汰自然规律随之凸显，改革年代会有阵痛，转型升级必然会有牺牲，马年有一大 批“土豪”酒店倒闭，已成不争的事实，中高档酒店靠签单过日子的企业，必然首当其冲， 社会餐饮和经营设施、 安全设施较差的酒店也会受到一定的影响， 坚持走大众消费之路的品 牌企业，尽管企业经营没有高利润高回报，由于不受反腐倡廉影响，经过这一轮大洗牌必定 会笑到最后成为最大的赢家， 怎样进行结构调整？如何成功转型升级？笔者就此话题， 谈谈 本人与行业专家们近期所研讨的一些想法， 权当为企业战略转移提前思考上的抛砖引玉， 为 企业春节后作出战略的正确决策，提供一些有价值的参考意见。 一、认清形势，尽快转型不要再对政宴“四菜一汤”转化为“四菜一缸”的陈旧观点抱 任何幻想，公务宴在“三严四禁”上不可能在酒店重新出现，春节期间企业千万不要进入限 制“三公”消费是一阵风的误区，不要再做维护政宴客源无效徒劳的事情 二、高档酒店要充分利用场地和技术上的优势，在元旦、春节期间放下身价，转变观念， 集中精力，熟悉大众消费管理的操作流程，制定新的营销策划，充分利用黄金旺季做好淡季

　　发票打印“不要脸女人” 埋单时与饭店起争执 顾 客叫老板服务员陪坐 一小时 1 月 18 日下午，市民卢先生到柳州市某饭店吃饭。用餐完毕后，卢和饭店工作人员因 押金问题发生争执。双方僵持不下便报警，警方随即赶来调解，但卢提出的要求却让在场的 人“大跌眼镜”：“让饭店的老板和服务员过来陪我坐一个小时再说。” 1 月 16 日，卢先生来到该饭店交了 200 元押金订餐，当时服务员开了一张押金收据给 他， 并提醒他消费后必须凭收据才能领回押金。 两日后， 卢和朋友一行 8 人来到该饭店吃饭， 共消费了 852 元。 由于之前卢曾在团购网站上购买了该饭店价值 698 元的优惠券， 因此他只 需再额外支付 154 元就行。结账时，卢提出这 154 元直接从之前交的 200 元押金里扣，而当 服务员要求其出示押金收据时，他却说自己忘记带了。 “没有收据，我们没办法退您押金。不然您先把账结了，明天把收据拿来了，再把 200 元钱退给您。”按照饭店规定，服务员向卢提出了解决问题的办法。然而卢却不同意，他认 为饭店收押金开收据时留有底单， 底单上有自己的联系电话， 只要一查fb体育底单就可以知道是不 是自己交的押金，何必非要等到第二天自己再来一趟。为此，双方僵持了近一个小时，随后 卢拨打了电话报警。 随后，中南派出所的民警赶到现场调解。饭店的工作人员通过查看收据底单，确认了卢 的确曾交过 200 元押金， 便提出只要卢在饭店的押金收据底单上签字， 就可用来抵掉需多支 付的 154 元，并且余下的 46 元也会退给他。可这时卢的脾气上来了：“为了 200 元钱，浪费 了我一个小时的时间，不管最后怎么解决，先叫饭店老板和服务员过来陪我坐一个小时再 说。”